با توجه به اهمیت پشتیبانی مشتریان در شرکت مهندسی ساعت، از مدیر محترم پشتیبانی شرکت، جناب آقای ادیب‌زاده، سوالاتی درباره عملکرد این بخش مطرح کردیم که در ادامه پاسخ‌های ایشان را می‌خوانیم.
- آقای ادیب زاده لطفا نحوه پشتیبانی شرکت را به طور مختصر توضیح دهید.
پشتیبانی شرکت براساس شرایط مشتری و نوع مشکل ایشان به صورت تلفنی، ریموت و یا حضوری انجام می‌شود. همکاران ما همیشه گوش به زنگ هستند تا بتوانند پاسخگوی سوالات مشتریان باشند. گاهی اوقات مشکلاتی به وجود می‌آید که می‌توان به صورت ریموت برطرف کرد، اما گاهی هم شرایط مشتری این اجازه را نمی‌دهد و لذا مجبور می‌شویم به صورت حضوری در خدمت مشتری باشیم.
- چند سال است که شما مدیریت پشتیبانی شرکت را به عهده دارید؟
نزدیک به 6 سال
- شرایط کرونا چه تاثیری بر میزان و نحوه پشتیبانی گذاشته است؟
کرونا در میزان پشتیبانی و ارتباط ما با مشتری تاثیر خاصی نداشته ولی در نحوه پشتیبانی تاثیرگذار بوده است. در این شرایط فرم تلفنی و ریموت نسبت به نوع حضوری افزایش داشته است.
- لطفا تعریف خود را از پشتیبانی خوب و موثر بیان کنید.
به نظر من مهم‌ترین ویژگی‌‌های یک پشتیبانی خوب و موثر را می‌توان پاسخگویی به هنگام و با حوصله، برخوردی خوش و همچنین اهمیت دادن و پیگیری نیاز فنی مشتری به شمار آورد.
- بخش پشتیبانی چه خدماتی را در سایت شرکت ارائه می‌دهد؟
مشتریان محترم می‌توانند از طریق سایت نیز (در زیرمنوی پشتیبانی، گزینه درخواست پشتیبانی) مشکلات خود را مطرح کرده و درخواست پشتیبانی را ثبت کنند. این فرم مستقیما توسط تیم پشتیبانی دریافت شده و به آن رسیدگی می‌شود. همچنین راهنماها، کاتالوگ‌ها و فایل‌های نصب محصولات، در زیرمنوی پشتیبانی بارگذاری شده است.
- ساعت کاری شما به چه صورت است؟
ساعت کاری با توجه به نوع قرارداد با مشتری متفاوت است. شرکت ساعت معمولا یکی از سه نوع قرارداد پشتیبانی ذیل را با مشتریان امضا می‌کند:
- پشتیبانی طلایی: پاسخگویی به صورت 24 ساعته و هفت روز هفته است و درصورت نیاز در کمترین زمان ممکن به سایت مشتری مراجعه حضوری خواهیم داشت.
- پشتیبانی نقره‌‌ا‌ی: از 7 صبح تا 9 شب و هفت روز هفته است و در صورت نیاز به مراجعه حضوری، حداکثر ظرف مدت 48 ساعت به سایت مشتری مراجعه خواهد شد.
- پشتیبانی برنزی یا معمولی: پاسخگویی از 9 صبح تا 5 بعد از ظهر به جز روزهای تعطیل خواهد بود و در صورت نیاز مراجعه حضوری نیز ظرف مدت حداکثر سه روز کاری خواهد بود.
- اگر افرادی که با پشتیبانی تماس می‌گیرند عصبانی باشند نحوه عملکرد تیم شما چگونه است؟
در مرحله اول دوستمان را به آرامش دعوت می‌کنیم. فارغ از اینکه نتیجه این دعوت چه باشد، سعی می‌کنیم در سریع‌ترین زمان ممکن، مشکل را حل کنیم. برخورد مناسب و حل مشکل، انشاالله باعث بازگشت آرامش به مشتری خواهد شد.
- معمولا چند تماس در روز دارید؟
قابل پیش بینی نیست. یک روزهایی ممکن است کم باشد و بعضی روزها هم اصلا تلفن قطع نمی‌شود.
- یعنی اوقات بیکاری هم دارید؟
خیر. زمان‌هایی که تماسی نداریم، تست نرم‌افزارها و یا آماده‌سازی راهنمای برنامه‌ها از وظایف تیم پشتیبانی است.
- از نظر شما نقطه ضعف گروه پشتیبانی چیست؟
فکر می‌کنم نقطه ضعف ما همان نقطه قوت ما می‌تواند باشد، و این که ما انسانیم و ماشین نیستیم و بنابراین ممکن است که گاهی دچار خستگی و مواردی مثل خشم و ناراحتی که ممکن است در اثر مشکلات شخصی باشد شویم، اما با این وجود سعی و تلاش خود را داریم که با آرامش پاسخگوی خوبی باشیم.
- در پایان اگر نکته خاصی خطاب به مشتریان عزیز به نظرتان می‌رسد، بفرمایید:
یک اصطلاح خارجی وجود دارد که می‌گوید Customer is king، بنابراین نظر مشتری برای ما بسیار مهم است و اگر انتقاد یا پیشنهادی در ارتباط با تیم پشتیبانی و یا نحوه فعالیت‌مان داشته باشند، خیلی خوشحال خواهیم شد که از طریق ایمیل شرکت (این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید) به اطلاع ما برسانند و مطمئن باشند که حتما در کار ما تاثیر خواهد داشت. ضمنا همکاری مشتریان در مرحله رضایت‌سنجی که توسط تیم مربوطه انجام می‌شود نیز برای ما بسیار مهم است.